Voláváte potenciálním zákazníkům s nabídkou služeb? A víte, že se to od 1. 1. 2022 nesmí? Rozebírali jsme to už mockrát a představte si, vágní a nekonkrétní znění zákona způsobilo, že jsme se pletli. Jak to teda je?

Bavit se budeme o telefonních nabídkách služeb v B2B. Jaký na ně máte názor? Počkejte, odpovíme za vás. Pokud jste řekněme firma, co nabízí do kanceláří nádherné květiny v květináčích, určitě byste tu možnost měli rádi. Nabízíte přece něco, co dělá všem radost. Pokud vám ale volá padesáté číslo s téměř identickou nabídkou investic a ještě drze lže, že jste přece byli v kontaktu před tím, máte chuť chrlit hromy a blesky.

Je to hrozné, ale bohulibý záměr není přesně tím, v čem je ten rozdíl.

Pátým pádem oslovujeme, voláme. Nebo nevoláme?

Pravda je, že telemarketing vždycky byl důležitou složkou komunikačního mixu. Dostat takzvaně člověka na drát je cílem většiny normálních obchodníků, protože v tom momentě máte možnost pružně reagovat na vývoj rozhovoru, argumentovat a přizpůsobit svoji nabídku.

Pak ale přišla zmíněná novela zákona o elektronické komunikaci a na první, bohužel i na druhý a třetí pohled to vypadalo, že s voláním je utrum.

Co přesně zákon zakazuje?

Ano, tohle je zrovna ta otázka, která měla padnout na začátku.

K vašemu telefonnímu číslu se prostřednictvím veřejných účastnických seznamů mohl a dodnes může dostat prakticky kdokoliv. Autorem takových seznamů také může být celá řada subjektů, ale bohatě stačí váš mobilní operátor, který jej dokonce nabízí za peníze.

Novoročním ránem 2022 se ale změnila jedna maličkost – pokud jde o souhlas s marketingovým oslovováním, z režimu opt-out se stal opt-in. Prostě a jednoduše – tam, kde byla nutnost volání odmítnout, musí třetí strana naopak dnes mít váš souhlas.

A teď to nejhlavnější. Co zákon nezakazuje!

Celá novela se motá kolem veřejných účastnických seznamů, které jsou a vždycky byly zlatým dolem různých telešmejdů. V jejich roli se „slušný” markeťák necítí a my mu z morálního hlediska dáváme za pravdu! Takže otázkou je: co když se jedná o kontakt, který firma sama zveřejnila na svých stránkách?

Český telekomunikační úřad ve spolupráci s Úřadem pro ochranu osobních údajů k zákonu později vydali patnáctistránkové stanovisko, které najdete zde na odkazu v této větě. A na straně 9 najdete přesně toto:

„Vzhledem k tomu, že zdrojem kontaktu zde není veřejný účastnický seznam (zdrojem je kontakt uvedený na webových stránkách volané firmy), na takový případ kontaktování za účelem nabídky zboží a služeb, tj. na kontaktní údaje zveřejněné samotným subjektem údajů se předmětná právní úprava zákona o elektronických komunikacích nevztahuje a bude potřeba ve vztahu k takovému zveřejněnému kontaktu posuzovat, k čemu takový kontakt slouží (zda například není u takového kontaktu uveden specifický účel jeho použití) a zda jeho použitím nedochází k porušování pravidel obsažených v jiných právních předpisech (obecné nařízení o ochraně osobních údajů atd.).“

Pro jistotu shrňme a zopakujme, co se smí a co se nesmí

• Nesmí se volat kontaktu z veřejných seznamů.
• Smí se volat na kontakt, který sama firma nabízí na svých stránkách.
• Pokud sama firma viditelně u kontaktu specifikuje, že si nepřeje být kontaktována s obchodními nabídkami, nebo že se jedná o kontakt výlučně například pro servisní účely, nebo péči o zákazníky, pak nesmíte volat ani tam.
• V případě, kdy toto uvedeno není, volat můžete. Pokud si ale váš kontakt bude stěžovat, dojde na posouzení relevance vašeho telefonátu. Ne, ani ve firmě, kde má celé vedení telefon a mail v sekci kontakty, pravděpodobně nechtějí investovat do kryptoměn, zejména když by se jednalo o podraz okořeněný krádeží identity a vybílením soukromých účtů 🙂
• Stále také můžete volat, pokud je účelem telefonátu průzkum trhu (hovor se nesmí stočit k nabídce), dobročinnost, nebo péče o zákazníka, se kterým jste již jednali dříve.

Jelikož v naší agentuře nemáme právnicky vzdělanou osobu, berte toto shrnutí jako nabádání k vlastnímu studiu, případně k dotazu na někoho skutečně fundovaného, pokud chcete mít stoprocentní jistotu. Podle nás příslušné orgány nezakazují firmě volat v B2B na takzvané studené kontakty. To bylo předmětem nekonečných dohadů a naše citace v tom snad udělala pořádek.